Системы управления ИТ-услугами (ITSM)

Что такое ITSM и чем современная система управления ИТ-услугами отличается от обычного Service Desk? Как повысить качество цифровых сервисов, сократить время устранения инцидентов и связать работу ИТ с бизнес-процессами? В эфире AM Live эксперты обсудили развитие ITSM, управление ИТ-услугами и переход от реактивной технической поддержки к управлению качеством и ценностью цифровых сервисов. Разобрали основные компоненты ITSM-платформ: Service Desk, управление инцидентами (Incident Management), изменениями (Change Management), конфигурациями (Configuration Management), базами знаний и CMDB. Обсудили, как информация о связях между инфраструктурой и бизнес-сервисами помогает расследовать инциденты и ускорять восстановление. Отдельное внимание уделили автоматизации ITSM, применению искусственного интеллекта, AIOps и Observability для мониторинга цифровых сервисов, анализа событий и прогнозирования проблем. Также поговорили о совместимости ITSM с подходами ITIL 4, DevOps, Agile и SRE, оценке эффективности через SLA, MTTR и CSAT, а также о перспективах Enterprise Service Management (ESM) и использовании AI-агентов для работы с внутренними сервисами компании. Разбираемся, как построить эффективное управление ИТ-услугами, повысить качество поддержки и превратить ИТ из службы реагирования на проблемы в управляемую сервисную платформу. В эфире приняли участие: Модератор: Илья Шабанов, АМ Медиа Спикеры: ⚡Фёдор Боков, Security Vision ⚡Олег Скрынник, Altevics ⚡Дмитрий Сёмин, SimpleOne, корпорация ITG 00:00:36 — Введение 00:05:20 — Анализ рынка ITSM 00:07:14 — Определение ITSM 00:10:01 — Преимущества ITSM для бизнеса 00:14:05 — Ключевые процессы ITSM 00:15:00 — Развитие ITSM в России 00:19:11 — Поэтапное внедрение автоматизации 00:21:54 — Разрыв между возможностями систем и их применением 00:25:20 — Исследование зрелости рынка ITSM 00:27:52 — Рост российского рынка ITSM 00:29:51 — Запросы клиентов 00:30:52 — Результаты опроса об управлении ИТ-услугами 00:35:12 — Вопрос о биллинге 00:38:35 — Прозрачность и управление 00:40:32 — Автоматизация и расчёт себестоимости 00:41:31 — Российские методологии 00:43:30 — Кастомные решения и ITSM 00:45:35 — Риски кастомных решений 00:48:11 — Бюрократия в сервис-деске 00:52:47 — Аутсорсинг ИТ-поддержки 00:53:49 — Введение в тему AI-агентов 00:54:48 — Результаты исследований 00:55:47 — Роль AI-агентов на портале самообслуживания 00:56:46 — Применение AI-агентов внутри компании 00:57:35 — Контроль и ограничения ИИ 01:02:24 — Прогнозирование проблем и анализ рисков 01:04:58 — ИИ в доработке ITSM-систем 01:07:55 — Формализация процессов с помощью ИИ 01:13:49 — Управление изменениями и контекст 01:17:43 — Обратная сторона автоматизации 01:18:00 — Структура современной ITSM 01:19:00 — Проблемы разрозненных решений 01:23:51 — Роль CMDB в ITSM 01:25:46 — Примеры использования CMDB 01:30:46 — Критерии выбора ITSM-платформы 01:32:32 — Гибкость и отчётность 01:38:10 — Стоимость владения 01:39:30 — Долгосрочная перспектива 01:43:46 — Сложности внедрения ITSM 01:44:26 — Миграция данных и процессов 01:51:58 — База знаний и CMDB 01:53:42 — Формализация процессов 01:57:35 — Препятствия для внедрения ITSM 02:01:25 — Автоматизация ручных операций 02:03:30 — Ключевые тренды на рынке 02:06:21 — Enterprise Service Management (ESM) 02:10:41 — Технические тенденции 02:15:16 — Роль Low-Code в ITSM 02:18:52 — Итоги Календарь трансляций AM Live https://amlive.ru/ https://t.me/anti_malware https://vk.com/anti_malware https://www.anti-malware.ru/ По вопросам рекламы: sales@anti-malware.ru