Клиентский опыт — невидимая борьба за пациента!

"Клиентский опыт — невидимая борьба за пациента" Спикеры вебинара Надежда Федулова Программа вебинара 1. Пациент не делит сервис на «медицинский» и «немедицинский». Для него тон оператора, задержка на ресепшене и то, как врач попрощался — это единый опыт. Одно слабое звено обнуляет всё остальное. Правила первой минуты общения 2. «Тихая утечка» — главный враг клиники. 68% недовольных пациентов не пишут жалобу. Они просто молча уходят к конкурентам и уводят с собой 3-5 родственников. Мы теряем не одного пациента — мы теряем целую семью. 3. Стоимость ошибки на первом контакте — 180 000 рублей. Именно столько составляет средний LTV (пожизненная ценность) пациента в клинике. Потеряли на звонке — потеряли не 4 500 ₽ за приём, а 180 000 ₽ на дистанции. 4. Контакт-служба — это не «расходная статья», а главный актив удержания. Увеличение удержания всего на 5% даёт рост прибыли от 25 и более %. Каждый возвращённый пациент = сэкономленные сотни тысяч на маркетинге. 5. Клиентский опыт строится в 7 ключевых моментов истины. От первого звонка до post-визитного контакта через 7 дней. Если хотя бы один момент не отработан — пациент «выпадает» из воронки. 6. Сервис можно и нужно оцифровать. NPS, Retention Rate, конверсия из звонка в визит — это не абстракции, а ежедневные метрики, которые показывают, где клиника теряет деньги прямо сейчас. 1. Как стать эффективным администратором регистратуры и оператором контакт центра https://medicalbusinesschool.com/effective-administration 2. Регистратура и контакт-центр клиники  https://medicalbusinesschool.com/contact-center 3. Координатор лечения: как превратить доверие в выручку https://medicalbusinesschool.com/coordinator 4. Мастер клиентского сервиса в медицине https://medicalbusinesschool.com/client_service 5. Онлайн-конференция «Медицинский менеджмент 2026» 29–30 октября https://medicalbusinesschool.com/personnel_management